程秋實(shí) 崔鋒 錢(qián)晶晶

構(gòu)建高效稅企溝通機(jī)制是各國(guó)優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境的重要內(nèi)容。英國(guó)、法國(guó)、澳大利亞等國(guó)家通過(guò)智能化手段，搭建多元溝通渠道，完善稅企溝通機(jī)制。

建設(shè)智能化服務(wù)平臺(tái)。澳大利亞稅務(wù)局自2016年2月推出虛擬服務(wù)助手“亞歷克斯”以來(lái)，對(duì)話量逾430萬(wàn)人次，首問(wèn)答復(fù)率高達(dá)88%，每年為納稅人節(jié)省970萬(wàn)澳元（約合人民幣4500萬(wàn)元）的咨詢費(fèi)用。芬蘭稅務(wù)局致力于提升納稅人辦稅體驗(yàn)，基于已有數(shù)據(jù)，通過(guò)申報(bào)網(wǎng)站向納稅人發(fā)放預(yù)先填寫(xiě)的納稅申報(bào)表，納稅人只需及時(shí)確認(rèn)、更正即可。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這項(xiàng)服務(wù)獲得85%用戶的好評(píng)。美國(guó)國(guó)內(nèi)收入局近年來(lái)大力推進(jìn)“納稅人優(yōu)先服務(wù)”計(jì)劃，推廣使用數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，允許納稅人、企業(yè)財(cái)務(wù)人員和涉稅服務(wù)專業(yè)人士登錄在線稅務(wù)賬戶查看已申報(bào)信息等歷史信息，幫助了解其申報(bào)納稅情況；增加來(lái)電等待時(shí)長(zhǎng)的預(yù)估數(shù)據(jù)，納稅人可選擇排隊(duì)等待或留下聯(lián)系方式待工作人員回電。

擴(kuò)展多元化溝通渠道。英國(guó)皇家稅務(wù)海關(guān)總署實(shí)施“稅收數(shù)字化戰(zhàn)略”，2023年，全面取消紙質(zhì)信函，將溝通媒介由線下擴(kuò)展至線上，并推動(dòng)兒童福利金申領(lǐng)數(shù)字化。芬蘭稅務(wù)局建立全媒體矩陣的溝通渠道，包括芬蘭稅務(wù)局官方網(wǎng)站、社交媒體（如臉書(shū)、推特、照片墻）賬號(hào)等，支持多語(yǔ)種服務(wù)。截至2023年，社交媒體賬號(hào)關(guān)注者超26.5萬(wàn)人，點(diǎn)擊量約2500萬(wàn)人次。澳大利亞稅務(wù)局針對(duì)各種復(fù)雜稅務(wù)和養(yǎng)老金問(wèn)題，于2017年5月開(kāi)設(shè)“澳大利亞稅務(wù)局社區(qū)”這一在線討論社區(qū)，并對(duì)納稅人分享的內(nèi)容進(jìn)行審核，以確保信息準(zhǔn)確性，目前訪問(wèn)量有400萬(wàn)人次。美國(guó)國(guó)內(nèi)收入局與專業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)組織、其他政府部門(mén)及行業(yè)團(tuán)體等外部利益相關(guān)者建立了長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。

創(chuàng)新專業(yè)化服務(wù)機(jī)制。英國(guó)皇家稅務(wù)海關(guān)總署建立“客戶合規(guī)經(jīng)理”制度，為年?duì)I業(yè)額超過(guò)2億英鎊（約合人民幣19億元）的企業(yè)配備專屬稅務(wù)顧問(wèn)，覆蓋全國(guó)約2000家大型企業(yè)。稅務(wù)顧問(wèn)的主要工作內(nèi)容包括提供定制化稅收政策解讀、提前介入重大交易稅務(wù)規(guī)劃、定期發(fā)布大企業(yè)稅收遵從報(bào)告、參與大企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)，以及對(duì)企業(yè)開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)和審計(jì)工作。2023年，企業(yè)對(duì)其與“客戶合規(guī)經(jīng)理”之間的總體關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，93%的受訪者表示“良好”，其中62%的受訪者表示“非常好”。英國(guó)皇家稅務(wù)海關(guān)總署還建立爭(zhēng)議快速調(diào)解機(jī)制，負(fù)責(zé)審理各類投訴，包括服務(wù)質(zhì)量和行政程序等方面的爭(zhēng)議，如超法定時(shí)限未處理申請(qǐng)、服務(wù)態(tài)度惡劣、導(dǎo)致納稅人經(jīng)濟(jì)損失的誤導(dǎo)性建議、超出法定清單的不合理文件要求、其他違規(guī)操作等，并要求在4個(gè)月內(nèi)辦結(jié)。2023年—2024年，共解決1046起投訴，內(nèi)部辦結(jié)率超過(guò)98%。新加坡稅務(wù)局對(duì)辦稅時(shí)限設(shè)置量化標(biāo)準(zhǔn)，如在2分鐘內(nèi)接聽(tīng)80%的電話、在5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)80%的電子郵件、在15個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)80%的信件、80%的預(yù)約業(yè)務(wù)在15分鐘內(nèi)完成、在30天內(nèi)處理100%的退稅申請(qǐng)等。

探索協(xié)同化治理方式。法國(guó)公共財(cái)政總局建立意見(jiàn)反饋機(jī)制以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，納稅人可通過(guò)信息系統(tǒng)在線反饋其正面或負(fù)面辦稅體驗(yàn)；組織利益攸關(guān)方會(huì)議，邀請(qǐng)納稅人、涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和合作伙伴共同討論服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，定期公開(kāi)發(fā)布服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)報(bào)告。新加坡稅務(wù)局不斷豐富數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，鼓勵(lì)合作伙伴團(tuán)隊(duì)帶頭參與數(shù)字稅務(wù)生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)，推動(dòng)納稅人和涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)廣泛采用數(shù)字解決方案，以提高稅務(wù)管理效率和稅務(wù)合規(guī)水平。

（作者單位：國(guó)家稅務(wù)總局安徽省稅務(wù)局徽譯團(tuán)隊(duì)）