劉文竹 陳笑 本報(bào)記者 燕爍爍

今年以來，國家稅務(wù)總局黃山市稅務(wù)局在安徽省內(nèi)率先將12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線整體納入征納互動(dòng)服務(wù)運(yùn)營中心統(tǒng)一管理，通過電話線、網(wǎng)線“雙線并軌”，構(gòu)建“一條線路、多方會(huì)話、問辦合一”的全新服務(wù)體系，讓征納溝通更暢通、更便捷。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月—6月，黃山市稅務(wù)局已提供征納互動(dòng)服務(wù)1.71萬余次，其中辦理跨區(qū)域稅費(fèi)業(yè)務(wù)138筆，納稅人在線等候平均時(shí)長縮短至38秒，辦稅服務(wù)廳進(jìn)廳人數(shù)同比下降45%。

兩條熱線“一體運(yùn)營”

“以前納稅人咨詢問題，有的選擇12366熱線，有的撥打?qū)ν夤_電話，還有的通過征納互動(dòng)平臺(tái)，問題來源分散。稅務(wù)干部需要多頭應(yīng)對(duì)，不僅浪費(fèi)人力，還影響服務(wù)質(zhì)效。”黃山市稅務(wù)局第二稅務(wù)分局局長琚海冰介紹。針對(duì)這一現(xiàn)狀，黃山市稅務(wù)局將原本歸屬于納稅服務(wù)中心的12366熱線的設(shè)備、人員，統(tǒng)一劃至第二稅務(wù)分局所屬的征納互動(dòng)服務(wù)運(yùn)營中心管理，將兩套人馬合并為一支征納互動(dòng)團(tuán)隊(duì)，并賦予團(tuán)隊(duì)所有人員核心征管系統(tǒng)、社保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)版管理系統(tǒng)、自然人電子稅務(wù)局和征納互動(dòng)平臺(tái)等的查詢和操作權(quán)限，有效提升了稅費(fèi)咨詢的響應(yīng)速度和處理能力。

現(xiàn)在黃山市征納互動(dòng)服務(wù)運(yùn)營中心工作的王一琪，以前曾在12366熱線工作過。在她印象中，以前12366熱線人員如果接到一些復(fù)雜問題，會(huì)轉(zhuǎn)交運(yùn)營中心人員，通過屏對(duì)屏等遠(yuǎn)程輔導(dǎo)的方式加以解決。如今無論納稅人通過哪種途徑咨詢，征納互動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員都能統(tǒng)一歸口管理。“內(nèi)部工作鏈條更順了，也保證了納稅人繳費(fèi)人‘最多問一次’。”王一琪說。

黃山市稅務(wù)局還將咨詢接辦量和接辦質(zhì)效統(tǒng)一納入辦稅服務(wù)廳月度考評(píng)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員工作積極性。目前，該局“雙線”接通率和答復(fù)準(zhǔn)確率在全省位居前列。

答疑口徑“一套標(biāo)準(zhǔn)”

“我要為一名已離職員工補(bǔ)繳差額部分的社保費(fèi)，系統(tǒng)里面無法操作，我該怎么辦呀？”近日，黃山市建設(shè)投資集團(tuán)有限公司汪會(huì)計(jì)撥打了12366熱線。為解決電話咨詢信息傳遞不充分、問題處理效率低等痛點(diǎn)，征納互動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員迅速通過平臺(tái)“反向拉起”功能發(fā)起在線互動(dòng)，輔導(dǎo)汪會(huì)計(jì)線上提供社保費(fèi)調(diào)基所需資料，并在社保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)版管理系統(tǒng)為其辦理了該業(yè)務(wù)。

快速響應(yīng)的背后，不僅是黃山市稅務(wù)局對(duì)團(tuán)隊(duì)成員操作權(quán)限的賦予，更是對(duì)團(tuán)隊(duì)成員能力素質(zhì)的全方位培養(yǎng)。該局安排團(tuán)隊(duì)成員輪流到辦稅服務(wù)廳實(shí)體窗口實(shí)訓(xùn)，讓其全面了解納稅人端應(yīng)用系統(tǒng)操作和稅費(fèi)業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)現(xiàn)從“政策解答”到“業(yè)務(wù)辦理”的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，該局分批安排征納互動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員到安徽省稅務(wù)局現(xiàn)場學(xué)習(xí)12366熱線操作，為雙方深入融合奠定能力基礎(chǔ)。

為統(tǒng)一答疑口徑，黃山市稅務(wù)局梳理了稅費(fèi)政策咨詢、應(yīng)用系統(tǒng)輔導(dǎo)、稅費(fèi)業(yè)務(wù)辦理、訴求分析等高頻業(yè)務(wù)，編寫《征納互動(dòng)場景化操作指引》，供團(tuán)隊(duì)成員參照回復(fù)，進(jìn)一步提升了共性化問題的答復(fù)效率。

征納協(xié)同“一屏交互”

依托征納互動(dòng)平臺(tái)，團(tuán)隊(duì)成員不僅可以邀請(qǐng)納稅人以“企業(yè)業(yè)務(wù)”身份登錄電子稅務(wù)局參與一對(duì)一、屏對(duì)屏互動(dòng)，對(duì)于疑難問題或特殊事項(xiàng)，還可邀請(qǐng)納稅人屬地運(yùn)營中心人員加入，共同為納稅人提供遠(yuǎn)程輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)“多對(duì)一”協(xié)同幫辦。

“跨區(qū)域涉稅事項(xiàng)報(bào)告表填寫有誤，無法修改怎么辦？”前不久，黃山市稅務(wù)局征納互動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員接到黃山市萬隆建筑安裝工程有限公司的咨詢電話。經(jīng)查詢有關(guān)情況，發(fā)現(xiàn)該份報(bào)告表為系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)驗(yàn)，黃山市稅務(wù)部門無權(quán)限對(duì)已報(bào)驗(yàn)的報(bào)告表進(jìn)行修改，于是依托征納互動(dòng)平臺(tái)在線邀請(qǐng)報(bào)驗(yàn)地——池州市東至縣稅務(wù)部門征納互動(dòng)服務(wù)運(yùn)營中心人員協(xié)助辦理。雙方通過“異地收件、跨省轉(zhuǎn)件、屬地辦件、云端出件”的方式受理并審核相關(guān)材料，快速為納稅人修改了報(bào)告表。