陳琛 呂昕

近期，國家稅務總局北京市海淀區稅務局第一稅務所完成辦稅服務廳智慧化改造。

該所創新實施“N前臺+1中臺+1后臺”服務機制，前臺將傳統的窗口式布局升級為科學劃分的功能區域，整合現有窗口和辦稅終端服務資源，構建立體化線下服務體系；中臺依托“征納互動+電子稅務局專班”，夯實線上服務支撐；后臺打造“智能監控+訴求歸集”模型，實現全流程智慧化監管。

借助高效智能的辦稅設備和“問辦協同”等辦稅繳費服務新模式，該所辦稅效率提升約30%，納稅人繳費人平均等候時長縮短41％。

動線分流：線下辦稅“加速度”

“秩序井然”，是辦稅服務廳改造后給所有到訪者的第一印象。自助辦稅區里，嶄新的自助終端整齊列隊，納稅人繳費人在稅務干部的輔導下自主操作；簡事快辦區里，業務流轉快速順暢，納稅人繳費人平均不到3分鐘就可以辦完業務；綜合窗口區的小隔間里，業務骨干正神情專注地處理復雜涉稅事項。

“我們在市局納服處的指導下，重新規劃了進廳服務動線，目的是讓服務‘動起來’。”第一稅務所所長李響介紹，“導辦預檢區是第一道關口，稅務干部要快速判斷業務種類和復雜度，將納稅人繳費人精準分流：簡單事項即來即辦，復雜難題定向專辦，網上業務自助辦理，特殊群體專區服務。”這種“繁簡分流”的方式運行以來，綜合窗口業務量下降26.24%，70個傳統窗口被壓縮至35個。

“現在一進門就有稅務干部引導，簡單業務3分鐘搞定！”剛剛在簡事快辦區辦完業務的北京頤和園賓館有限公司辦稅員張女士說。

在辦稅服務廳里側，“京海春楓”調解工作室、涉稅專業服務機構辦稅服務專區和一站式服務專區的招牌格外醒目。工作室內，調解專家冀竹華正通過“云端會客廳”智能大屏，為一家外地科技企業化解棘手的稅費爭議。“以往，處理這種爭議得在管理所和大廳之間來回跑，現在進一扇門就能解決所有問題，省心又安心。”航天新商務信息科技有限公司財務總監趙女士在連線中說。這間“解憂室”自2023年11月成立至今，已為387位納稅人繳費人解決了稅費爭議，群眾滿意度達100%。

云端問辦：征納互動“零時差”

如果說前臺是靚麗門面，那么中臺則是轉型后的智慧中樞。步入征納互動中心，鍵盤敲擊聲錯落如雨，19名“問辦協同”團隊的干部正在為“云端”的納稅人繳費人提供不見面的高效服務。這里已經實現28項稅費業務線上辦理，單崗日均問辦受理量達80筆。

“如今我們實現了‘問辦協同’一體化，咨詢團隊快速響應納稅人繳費人的政策咨詢，辦理團隊則專攻復雜業務辦理。”組長宋琨介紹了團隊的“雙軌制”配置。

“真是幫了大忙！”屏幕上傳來北京億開管理咨詢服務有限公司財務負責人續女士的感謝。她剛通過征納互動平臺遠程解決了誤申報問題，全程僅用了幾分鐘。

第一稅務所還實行“主動問需”機制：“問辦協同”團隊抓取5日內預約信息，主動發起電話輔導，靠前服務。“通過電話遠程輔導，平均每10通預約電話里，就有3戶納稅人可以足不出戶解決需求。”宋琨說。

數據畫像：風險提示“精準達”

在納稅人繳費人看不見的后臺，智能監控系統正在運行：當等候時長超過預警閾值，系統立即觸發“潮汐窗口”機制，機動人員5分鐘內便可增援到位。

依托數據平臺，第一稅務所建立了“訴求歸集—分析研判—精準推送”閉環機制，通過梳理高頻業務事項、歸集辦稅訴求，形成納稅人畫像和業務熱點圖譜，分類分級做好風險提示提醒及政策精準推送。“5月以來，我們主動開展精準推送5批次，覆蓋納稅人1500余戶次；6月，針對個人所得稅綜合所得年度匯算等12項高頻業務開展一次性告知。數據的價值遠不只‘管現場’，更在于‘見未來’。”后臺干部丁可欣說。

聚焦個稅匯算、社保繳費等高頻訴求，第一稅務所運用后臺收集的海量數據制作通俗易懂的“3分鐘快學”微課程，在納稅人學堂的智慧大屏上循環播放，實現納稅人繳費人“進廳即學、即學即會、會即能辦”。自4月上線以來，該課程已累計播放千余次，受到廣泛好評。