記者孫曉斌 張雪濤 通訊員周曉茜 王笑晨

今年以來，國家稅務總局天津市和平區稅務局創新打造“訴求共享平臺”，構建起“分類辦理、協同處置、結果反饋、數據反哺”的全鏈條訴求管理機制，變“被動應答”為“主動治理”，實現了同類問題即時響應、解決時間縮短60%、疑難訴求日均處理量提升40%的成效。

近日，一名塞爾維亞籍納稅人到和平區辦稅服務廳咨詢個人所得稅補稅事項，直觀感受到了全鏈條訴求管理機制的便利性。面對該納稅人提出的“為什么我每月按時繳稅，還要補稅”的疑問，區局召集外語人才和業務骨干組成“專家會診團”進行協同處置。得益于今年個人所得稅匯算期積累的多個標準化解決方案，“專家會診團”在極短時間內就梳理出該納稅人的繳稅情況，因納稅人當年同時受雇的兩家單位重復使用減除費用，月度預繳稅率與年度匯繳稅率不一致，從而產生補稅的情況。在梳理并計算補稅情況后，“專家會診團”還發現了該納稅人存在“贍養老人”專項附加扣除“應享未享”的情況，據此為其減少了應補稅款3600元，這也成為該局辦稅繳費服務由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變的典型案例。

全鏈條訴求管理機制如何提升辦稅繳費服務效能？或可在和平區稅務局12366納稅繳費工作室找到答案。坐席人員每天的一項固定任務是，登錄“訴求共享平臺”，將當天電子稅務局、征納互動平臺、12366熱線、辦稅服務窗口等渠道收集到的訴求進行標準化錄入，在剔除完全同質化的內容后進行“標簽式”分類，再根據訴求緊急程度和業務類型，分別將訴求推送至對應的部門或專家團隊。稅務干部通過標準化可視看板，可實時查看訴求分布與處理進度，確保每個訴求都能夠得到快速處置、及時辦結。

為更好發揮主動治理效能，和平區稅務局依托“數據反哺”機制，聚焦高頻訴求場景，編制“政策包”“操作包”等應答手冊，一線坐席對復雜問題的檢索效率提高70%，首次解答準確率由85%升至98%以上。同步開設“日新學堂”，每日開展高頻問題和優秀案例的培訓，進一步增強稅務干部的業務能力和應變能力。

和平區稅務局總經濟師李娜說，該局將努力實現訴求智能分類、風險自動預警、知識精準推送、知識庫實時更新，推動涉稅訴求從“個案解答”向“類案治理”轉變。