謝丹 劉舒予

辦稅服務廳叫號量從19602人次下降至3378人次，征納互動服務量從1.28萬余次增至4.93萬余次……這是國家稅務總局連云港市稅務局今年8月與去年8月兩個征期的數(shù)據(jù)對比。一降一增的背后，是連云港市稅務局構建“數(shù)據(jù)分析—差異輔導—行為培養(yǎng)”的三維賦能體系、以數(shù)智應用推動辦稅服務效能提升的積極探索。

行為“畫像”：洞察納稅人真實需求

辦理藍字發(fā)票開具589次，辦理清稅申報320戶次，進廳2次及以上人員84人……這是今年6月連云港市稅務局辦稅服務廳線上體驗區(qū)業(yè)務統(tǒng)計數(shù)據(jù)。連云港市稅務局堅持以數(shù)據(jù)推動轉(zhuǎn)型，結(jié)合納稅人繳費人日常行為習慣，挖掘整合辦稅服務廳進廳人流量數(shù)據(jù)、電子稅務局行為數(shù)據(jù)、簡事快辦區(qū)辦理數(shù)據(jù)及窗口辦理數(shù)據(jù)這“四類數(shù)據(jù)”，建立數(shù)據(jù)監(jiān)測指標體系，對進廳人群行為進行“畫像”，洞察納稅人繳費人的真實需求和習慣特征，推動辦稅服務向個性化、多維度轉(zhuǎn)變。

“以在線上體驗區(qū)辦理業(yè)務的人群為例，我們通過網(wǎng)上辦稅行為的日常記錄，可以歸集辦理的業(yè)務種類、高頻使用菜單、辦理業(yè)務人員身份信息等，對‘無需進廳而進廳’的網(wǎng)辦業(yè)務有了更為全面精準的了解，方便我們有針對性地開展宣傳輔導。”連云港市稅務局納稅服務科科長楊青介紹。該局通過日常統(tǒng)計各辦稅服務廳線下涉稅業(yè)務辦理數(shù)據(jù)，比對各業(yè)務類型環(huán)比的數(shù)量變化趨勢，動態(tài)調(diào)整輔辦人員數(shù)量，歸納總結(jié)了《快辦業(yè)務清單》《疑難專辦業(yè)務清單》，為辦稅服務廳縮減窗口、安排各分類區(qū)人員提供數(shù)據(jù)支持。

智能分析：宣傳輔導“有的放矢”

基于辦稅數(shù)據(jù)構建的智能分析模型，正成為連云港市稅務局精準化、個性化宣傳輔導的“導航系統(tǒng)”。通過對納稅人歷史辦理記錄、業(yè)務熟練度標簽、咨詢頻次等多項指標的運算分析，該局納稅服務部門按月自動生成“辦稅行為數(shù)據(jù)庫”，根據(jù)“線上不能辦”“線上不會辦”“線上不好辦”等維度進行分類，配套差異化的輔導策略。

針對“線上不能辦”的業(yè)務，連云港市稅務局篩選出因系統(tǒng)限制、資料特殊性等原因暫無法線上辦理的事項，形成《線下辦理事項指引手冊》，并通過稅務交流群、微服務平臺等渠道精準推送。該局在辦稅服務廳設置“復雜事項處理專窗”，將辦稅服務廳平均等候時間縮短至3分鐘以內(nèi)，廳內(nèi)人流量大幅下降。

面對“線上不會辦”的問題，該局將新辦智能開業(yè)、跨區(qū)域涉稅事項報告、數(shù)電票開具等16項高頻業(yè)務的操作流程制作成二維碼，在公眾號整合推出“碼上會”宣傳輔導產(chǎn)品，納稅人掃碼即可觀看分步演示。

聚焦“線上不好辦”的難題，連云港市稅務局以流程優(yōu)化為突破口，重點攻堅復雜業(yè)務線上辦理堵點。如針對個人股權轉(zhuǎn)讓業(yè)務涉及部門多、審核環(huán)節(jié)繁的問題，該局多次走流程、找堵點，打通市場監(jiān)管等部門數(shù)據(jù)共享通道，將低風險事項的7個環(huán)節(jié)壓縮至3個，辦理時間從5個工作日縮短至1個工作日。

動態(tài)評估：服務質(zhì)效全新升級

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心目標是提升效能稅務水平。我們依托‘強基工程’打下的堅實數(shù)據(jù)底座和智慧平臺支撐，構建了轉(zhuǎn)型效能動態(tài)評估機制。這不是簡單的流程再造，而是通過對服務全過程的精準監(jiān)測、科學分析和快速響應，推動服務方式由‘人找事’向‘事找人’、由‘經(jīng)驗驅(qū)動’向‘數(shù)據(jù)驅(qū)動’轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)納稅人負擔更輕、辦稅體驗更優(yōu)、征納成本更低的目標。”連云港市稅務局總經(jīng)濟師王曉剛介紹。

“現(xiàn)在納稅繳費基本不用去辦稅服務廳了，通過征納互動平臺幾分鐘就能搞定更正申報，比以前方便太多了！”江蘇和旺建設工程有限公司負責人感慨。這種體驗的提升，源于連云港市稅務局建立的轉(zhuǎn)型效能動態(tài)評估機制——通過對智慧辦稅全流程數(shù)據(jù)的實時追蹤、定期復盤，持續(xù)校準服務優(yōu)化方向，讓辦稅服務廳的效能提升既見速度又顯溫度。

在動態(tài)評估的基礎上，連云港市稅務局構建“訴求分析—效能反饋—快速迭代”閉環(huán)機制。該局每周推出《訴求周報》，每月召開訴求分析會，結(jié)合12366熱線反饋、納稅人座談會等六大渠道數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)背后的“問題清單”轉(zhuǎn)化為“改進清單”。

如今，連云港市稅務局辦稅服務廳里，人工窗口雖減少了43%，但服務觸角卻延伸得更遠——線上有“征納互動平臺”實時答疑，線下有“分類輔導區(qū)”精準施策，自助區(qū)有“智能導辦”全程陪伴。這種“線上為主、線下為輔、雙向融合”的服務新格局，正是數(shù)智應用破解“服務升級”難題的生動實踐。