鄧啟龍

12366納稅繳費服務熱線是稅務機關與納稅人繳費人溝通互動的重要渠道。從近幾年廈門稅費咨詢情況看，電話咨詢依然是納稅人繳費人的主要咨詢方式，占全部渠道總咨詢量的比重超過60%。

廈門稅務12366咨詢服務團隊強化訴求搜集、優化動態管理、細化培訓考核，提升12366熱線工作質效。2024年，廈門稅務12366熱線全年工作時間接通率98.76%，平均等待時長7秒；納稅人繳費人話后評價滿意率99.94%。

如何進一步提升12366熱線運行質效，滿足越來越多元的稅費咨詢需要，筆者認為，應充分賦能12366坐席人員，進一步提升12366熱線的互動體驗和支撐能力。

問題

“重解答、輕解決”情形依然存在。根據12366熱線基本工作流程和作業標準，目前咨詢員受理人工咨詢應通過12366稅費知識庫或12366智能咨詢庫查找答復依據。一般來說，12366咨詢員對于回答政策性咨詢游刃有余，但對于操作辦稅咨詢或訴求，因實踐不足，往往不能很好地解決納稅人的問題。

納稅人繳費人為解決一個問題，有時需要反復撥打電話。筆者選取2025年初至撰文之時來電量最多的5個工作日進行分析，發現日均接聽電話4484通，但日均來電號碼僅3659個，假設一個來電號碼僅有一個稅費訴求，則平均解決一個訴求需撥打1.23次電話。同時，日均有623個號碼撥打2次以上，其中同一個號碼最高撥打8次。

服務多樣性的需求未能充分滿足。在當前的服務模式下，12366熱線按照標準作業流程提供單一咨詢，難以適應和滿足不同納稅人繳費人的個性化需求。不同行業、不同規模的企業，在不同的時點有不同的關注點和服務需求，現有的服務模式往往難以針對這些差異提供相應的解決方案。特別是對復雜稅收政策（如跨境電商稅收政策、高新技術企業稅收優惠細則等）解答不精準，有時還需要引導納稅人與主管稅務機關進一步確認。

比如，廈門稅務探索建立分類指引、分類服務的咨詢服務模式，即政策咨詢撥打市局12366熱線，技術咨詢撥打0592-5315152，稅費辦理類業務撥打小呼中心，簡單業務咨詢智能機器人“稅小夏”。但從實踐來看，納稅人繳費人并不能很好區分服務渠道，各服務團隊彼此之間融合有限，未能形成工作合力。

原因

分析造成這些問題的原因，筆者認為，與12366坐席“單兵作戰”、服務手段有限等因素有關。

業務支撐不夠有力。一是知識庫不夠完備，知識庫新舊內容繁雜籠統，未做清晰分類，尤其是缺乏各涉稅系統的操作知識，導致涉及操作類問題，答復效率不高。二是處室專家坐席支撐作用不明顯，涉稅復雜問題，12366咨詢員通過登記工單反饋給業務處室專家，但業務處室專家因接收的都是“二手”信息，很難針對登記工單中的問題提供比較明確和具體的解決方案，許多答復為建議攜帶相關資料聯系主管稅務機關判斷。

坐席服務手段有限。廈門稅務征納互動運營中心的坐席可為納稅人提供精準推送、智能交互、同屏共享、遠程幫辦、跨區通辦的互動服務，也可協助納稅人快速完成業務辦理，更加高效快捷。和征納互動坐席相比，12366坐席服務手段有限，主要通過語音解答納稅人繳費人的咨詢，服務質效高度依賴咨詢員的個人能力素質，存在“能問不能辦”“能聽不能看”“能答不能幫”的問題。

熱線數據應用不足。由于來電無需實名認證或登錄操作，12366熱線系統也無法與核心征管系統、自然人電子稅務局、實名辦稅系統等多個關鍵稅務信息平臺進行數據比對交換，稅務人員無法準確識別來電人的身份信息。熱線積累的海量咨詢數據在指導稅費政策優化、改進服務流程、精準推送信息方面的利用程度低。同時，數據應用缺乏信息技術支撐，如每周12366熱點問題統計工作，目前還是靠人工篩查。熱線提供咨詢服務對于納稅人關注的重點和焦點往往反應滯后，缺乏預見性。

建議

調整職能與提升能力。一是調整市區兩級職能分工。市局12366熱線從提供“咨詢答復”為主轉變為社保、個稅等自然人業務咨詢、權益保護為主，接收納稅服務投訴、涉稅舉報、意見建議，扎口管理各渠道納稅人訴求，開展精準推送、機器人訓練、智能知識庫維護、可視答疑、征納互動質量監控、訴求分析等工作。區局小呼中心融入區局征納互動運營中心，通過征納互動反向拉起實現“問辦協同”。二是提升12366坐席人員能力。探索建設含模擬操作、錯誤提示、訓練評價等的模擬仿真操作軟件，為12366人員提供模仿真實業務場景和操作環境的學習環境。統籌辦稅服務廳、12366熱線等資源，合理設置服務團隊和運行機制，提升12366人員全量業務解決、輔導能力。

技術升級與智能應用。一是推動熱線系統更新迭代。根據國家稅務總局部署，有序上線征納互動電話功能，形成12366一號對外的整體化業務運行和管理監控體系；探索“5G”可視電話應用，開展可視人工互動服務，在咨詢輔導的同時，可直接為納稅人繳費人辦理業務，如實名認證、稅務變更登記、密碼重置等，逐步實現“問辦一體”。二是強化征納互動知識庫功能。動態管理征納互動知識庫，確保最新的稅費政策和辦稅實務第一時間被納入知識庫、過時失效的知識及時清理；整合原有的12366知識庫、12366智能知識庫和征納互動知識庫，12366熱線與本級各部門建立知識的提供、整理、審核、應用協作配合機制。三是加強人工智能應用。總體來看，人工話務服務仍是12366熱線服務的主要形式，應積極探索引入大模型，將來電訴求中的高頻問題、普遍性問題進行高效歸集整理、多維度智能提煉，及時形成智能問答語料，提升征納互動智能機器人的語義理解能力、解決問題能力和擬人化交互效果，作為人工話務服務的有力補充。

強化數據應用與服務創新。一是構建12366數據應用新模式。組建多元化的12366數據分析團隊，扎口管理運用各渠道訴求數據，應用數據模型和智能機器人開展專項分析，掌握納稅人訴求。二是構建12366精準推送新模式。運用征納互動服務大數據，鎖定高頻提問納稅人繳費人，篩選高頻問題，主動邀約納稅人繳費人參加可視答疑，提升宣傳輔導的針對性。

（作者單位：國家稅務總局廈門市稅務局納稅服務和宣傳中心）