鄧琦 劉思卓 本報記者 王善宏

納稅繳費服務熱線（12366）是連接稅務部門與納稅人繳費人的重要渠道，積累的訴求數據反映著經營主體的實際需求，為發現稅費管理薄弱環節提供了線索。國家稅務總局北京經濟技術開發區稅務局推動納稅繳費服務熱線信息與稅費征管工作有機融合，聚焦訴求數據反映的“應開未開發票”等問題，探索形成“數據驅動、閉環管理、稅企協同”的發票治理新路徑。

數據梳理：從海量訴求中定位治理重點

“過去處理發票類工單，多采取‘接一件辦一件’的方式，問題雖然能臨時解決，但同類投訴仍會反復出現，治理效果難以持續。”北京經開區稅務局納稅服務中心負責人甘增武介紹，“僅靠‘點對點’處置，缺乏對訴求規律的深入分析，難以觸及問題根源。要實現有效治理，必須從數據中找規律、尋答案。”

據統計，2024年北京經開區稅務局接到對互聯網電商平臺企業的發票類投訴達4000余筆，占全局稅費投訴總量的近50%。該局通過構建數據分析模型，對訴求工單進行系統性挖掘，快速鎖定投訴集中的重點企業和業務環節，預判潛在征管風險。經模型拆解分析，“平臺內商家開票不規范”和“國家補貼、以舊換新等特殊商業場景類訂單開票流程不清晰”這兩類問題占電商平臺發票投訴量的69.05%。

北京經開區稅務局每日依托熱線數據，瞄準發票治理重點方向，梳理高頻被投訴企業、重復投訴人信息，形成《發票類訴求臺賬》推送至各稅源管理所，每雙周發布《稅費咨詢訴求統計報告》。“通過數據精準定位共性問題與風險點，我們能夠為基層管理提供有力支撐，使其在應對發票訴求時能夠有的放矢，制定針對性治理方案。”甘增武說。

閉環管理：以標準流程推動治理落地

實現從數據到實效的轉化，既需找準問題，也需落實閉環。北京經開區稅務局圍繞“全流程、標準化”建立發票訴求應對機制，通過“分級處置、逐級督辦”的制度設計，確保每一起發票類訴求“有人管、管到位”，各環節“有標可依、有跡可循”。

“同一商家被投訴2次，由稅務干部點對點溝通；投訴達3次以上，由主管所長牽頭督辦。”北京經開區稅務局第二稅務所所長黃焱談及如何應對發票訴求時說，“區局對工單的受理、登記、分派、反饋、督辦、回訪等各環節均制定統一標準。機制優化后，我們所訴求辦結平均時長從5天縮短至2天。”

經分析發現，新入駐電商企業發票訴求較多，對發票訴求處理效率要求更高。稅務部門精準識別這類群體，主動輔導開票，引導其合規經營。“我們店剛開業沒多久，還新上了外賣業務，規模小、沒經驗。平臺要求合規開具發票，可我們既不清楚該開哪種票，也不知道怎么申請，就給稅務局打了咨詢電話。”北京經開區馬駒橋鎮某水果批發店老板何先生說，“稅務干部通過訴求記錄主動聯系到我，從數字電子發票賦額申請到具體開票操作，一步步指導。現在我們可以在線上開票后直接發送給客人，既滿足了平臺的合規要求，客人消費得放心，我們也更踏實了。”

協同治理：推動企業將合規要求融入運營

面對開票量龐大的電商平臺企業，如果單純依靠事后處置難以根治問題，必須通過稅企協作，將“依法開票”要求嵌入企業經營流程。為此，北京經開區稅務局主動對接重點平臺企業，按照稅務發票管理要求和企業內部的管理規定，在電商企業內部管理中構建“訴求緊迫性評估模型”，從投訴頻率、問題復雜度、解決時效和解決收益四個維度量化優先級，協助企業動態監測投訴量、類型分布及變化趨勢，識別高頻、高影響場景并逐個突破。

以“國家補貼”類開票問題為例，自稅企共建的服務模型運行后，2025年第二、第三季度涉及“國家補貼”發票類投訴量環比下降38.5%。“與稅務部門的深度合作，有效提升了平臺商戶的開票規范性，幫助我們解決了入駐商家管理的一大難點。”區內某電商平臺稅務共享中心負責人華先生說。據悉，2025年“618”購物節期間，該平臺訂單用戶數同比增長100%，但第三方商家涉稅投訴量同比下降9%，實現“業務增長、投訴下降”的良性發展。

以涉稅訴求為指引，電商平臺企業在發票管理上日趨完善，“合規開票”機制逐步融入平臺運營全過程。“618”“雙11”等購物節前，稅務干部會指導電商平臺企業通過商家管理系統向所有入駐商戶推送“發票開具指引”，明確“應開未開”的法律責任；指導企業客服同步更新知識庫涉稅內容，將“問題首次解決率”“未解決問題外溢至政府機關率”等指標納入企業客服考核，推動消費投訴一線化解。針對平臺拓展外賣、酒店、文旅等新業務的情況，稅企提前開展風險研判，要求平臺在商戶入駐階段即做好發票政策與流程提示。

通過“數據驅動、閉環管理、稅企協同”的新路徑，北京經開區稅務局發票治理工作穩步推進。2025年前三季度，該局電商類工單量同比下降6.43%，“應開未開發票”類投訴呈持續下降趨勢。